青岛市“青安心”社会心理志愿服务队 探索“心理服务+矛盾调解”新模式

近年来，青岛市综治中心组建“青安心”社会心理志愿服务队，积极探索“心理服务+矛盾调解”模式，通过开展科普宣教、专家培训、咨询服务等活动开展心理危机干预，坚持从“心”开始，为矛盾纠纷调解增加温度，提升调解成功率，减少矛盾复发率，预防矛盾升级扩散。

聚焦社会稳定，关怀心理障碍个体

平度市同和街道王大姐为前来心理咨询的群众免费提供放松推拿服务，她手法专业、耐心细致，在社区居民中小有名气，而王大姐加入“青安心”社会心理志愿服务队的背后有着一段令人动容的故事。2022年底，王大姐丈夫离世，悲痛交加的她将经营的推拿店换成了黑色牌匾。后来，志愿服务队工作人员在日常巡查中发现此事，时刻关注王大姐的心理状况，认真倾听和了解她心中最真实的想法和情绪，不断引导王大姐改变消极心态，帮助她重新建立对生活的信心，经过近半年的心理疏导，王大姐最终走出阴霾。这个过程不仅让她更加成熟和坚强，也让她更加珍惜现在的生活和身边的人。王大姐坦言：“我一辈子都是给别人推拿，没想到在心理咨询室，我可以躺在床上宣泄。从那一刻起，我重拾希望并决定加入‘青安心’社会心理志愿服务队，并将希望传递给更多人。”

在“青安心”社会心理志愿服务队的日子里，王大姐有幸接触到许多需要帮助的人，她表示：“每当倾听他们的故事，尝试理解他们的感受，我发现我的存在本身就是一种希望。他们从我的态度中看到了积极面对困境的可能性，从我的话语中感受到了被理解和被关怀的温暖。”

聚焦矛盾纠纷，化解各类疑难琐事

市南区湛山社区陈阿姨年逾七旬，总是眉头紧皱脸上没有笑容，在听完“青安心”社会心理志愿服务队有关家庭幸福的社区讲座后，找到志愿者做心理咨询，迫不及待地开始诉苦。她家中生活优越，儿女们感恩孝顺，却因老伴长期酗酒争吵不断。她实在忍受不了，就把醉醺醺的老伴拖出家门，街坊邻居们议论纷纷，陈阿姨极度崩溃，开始和老伴闹离婚。通过沟通，志愿者得知张叔叔以前是车间主任，为人豁达开朗，不怕苦不怕累，同事们都很拥戴他。到了退休年龄，张叔叔很失落，他曾和单位领导反映自己身体好还想多干几年，最终未能如愿。陈阿姨鼓励张叔叔出去玩，可张叔叔认为没意思，还不如在家里炒几个菜喝酒解闷，渐渐开始酒不离身。

陈阿姨用力地握住志愿者的手说：“孩子，你帮帮我吧，你说我该怎么办？家里整天酒气熏天的，我也不能不管他，我们都七老八十的了，真离婚了，我的孩子们丢不起这个脸。”志愿者安抚了陈阿姨的情绪，在询问张叔叔的状态后制定了详细的酒量减少计划，并在细节上给予可行的小建议。后续，志愿者多次联系陈阿姨调整计划细节，半年后，陈阿姨找到志愿者反馈：“老伴现在能听进我的话了，酒量也控制得很好，还能陪我一起逛街了，我知足了知足了。”张阿姨临走时眼含泪水紧紧握着志愿者的手再三表示感谢。

聚焦队伍建设，提升基层治理水平

为将社会心理服务工作进一步融入基层社会治理，培养和提升广大基层干部运用心理学技巧和方法进行矛盾纠纷调解的能力，2024年12月，“青安心”社会心理志愿服务队专家团队成员、青岛市社会心理学会会长陶明达教授赴胶州市，以“矛盾调解的心理机制及调解策略”为主题，为青岛大沽河省级生态旅游度假区管理委员会、胶州市政法各单位、胶州市“一站式”矛调中心联席会议成员单位有关业务骨干和调解员作专题报告。

陶明达教授深入探讨了矛盾产生的个人、家庭和社会层面的原因，阐述了矛盾产生的心理机制及经典的社会心理学效应，指出了矛盾调解服务中所需的心理素养和策略，特别强调了调解员在处理纠纷时应具备的有效沟通和情绪控制技巧。此外，报告还介绍了多种调解技巧，如倾听的艺术、提问的策略和引导技巧，旨在帮助调解员更有效地解决冲突。“青安心”社会心理志愿服务队成员、国家二级心理咨询师冯雪芹老师围绕“矛盾调解员的自我关照与心理调适技巧”，以互动形式讲解矛盾调解员的自我关照与心理调适技巧，引导调解员科学掌握心理压力疏导方法，及时排解不良情绪，时刻保持健康向上的心理状态。

2023年，青岛市综治中心业务处牵头打造了省内首支社会心理志愿服务综治队伍——“青安心”社会心理志愿服务队。自成立以来，“青安心”社会心理志愿服务队在提供优质社会心理服务的基础上，积极探索“心理服务+矛盾调解”新模式，以心理服务为明线，矛盾调解为暗线，助力化解各类矛盾纠纷，提升社会心理服务的精度和温度。

一是完善组织架构。邀请青岛市社会心理学会、驻青高校等机构及组织有关专业人士成立“青安心”社会心理志愿服务队专家团队，组建“1+10”团队（1支市级社会心理志愿服务专家团+10支区级社会心理志愿服务队，目前共有2784名志愿者），绘制横向到边、纵向到底的社会心理志愿服务网络，及时精准了解和掌握社会心理需求，打开“心防”，疏通“心结”，治愈“心病”。

二是加强志愿服务。积极鼓励和引导广大志愿者、志愿服务组织广泛参与社会心理服务，已在全市范围内开展473次志愿活动，组织开展“舒心解纷大讲堂”12期，录制“心悦读·好书分享”7期，录播“‘枫桥经验’新实践·我是调解员”14期，强化心理服务与矛盾纠纷化解的深度融合，真正让社会心理服务成为践行新时代“枫桥经验”、化解基层矛盾纠纷的一剂“良方”。

三是健全线上平台。在“青岛社会治理”小程序开设“心理服务地图”功能，实现全市“千余个心理咨询室”“八百余名心理咨询师”一键导航，在试点社区开展社会心理线上服务，通过增设心理科普、心理测评、心理咨询预约、线上心理咨询等模块，建设智能化心理服务平台，打造市民触手可及的心理服务，有效破解专业人员不足、分布不均及群众讳疾忌医等难题。四是服务政法大局。在市委政法委机关内部开展干部心理调研工作，组织专家团队进委机关作专题报告，提升委机关干部身心健康水平，助力打造积极向上、充满活力的模范机关。组织开展专家团队进政法机关活动，先后赴市中级法院、李沧区、胶州市开展3次社会心理服务进政法机关活动，帮助政法干警缓解精神压力，引导干警积极正确认识心理健康问题，有效缓解心理压力，增强执法公正性，全面增强政法队伍的凝聚力、战斗力，切实维护社会和谐稳定，推进更高水平平安青岛建设。(大众网记者陈晓 通讯员张文娟 郑佳倩)