中国国民心理健康服务平台
首页  > 热点观察

电话那头的陌生人:心理援助热线“成长记”

发布时间:2024-09-11 10:56:47 | 来源:中国网心理中国 | 作者:段彦超

“这个世界虽然不完美,但总有人守护着你。”

辛殿(化名)在网上搜索“自杀”时,这句话跳入了眼帘,下边就是北京24小时免费心理危机咨询热线:010-82951332。点击展开,还有全国多地心理热线。

辛殿没有当即拨打热线,他长出了一口气:“有被温暖到,原来自己并未完全被抛弃。”

《中国临床心理杂志》2021年3月发布的文章,披露了对我国心理热线服务现状的调查,截至2020年2月21日,国内已有超过400条心理热线在为公众提供免费心理服务。澎湃新闻注意到,其中一些危机干预热线,24小时为高危人群提供专业服务。以北京市心理援助热线为例,从2002年到2024年,22年间接听了50多万次的来电,完成高危随访近2万次。

2024年9月10日是第22个“世界自杀预防日”,澎湃新闻通过求助者和接线员的讲述,探寻心理热线在自杀预防和心理疏导中起到的作用。

辛殿没有当即拨打心理热线,一是觉得“自己还行”,不想耽误其他人的求助,二是不太敢把还不太了解的心理热线当作救命稻草,“万一被接线员刺激到呢?”

年近四十岁的他,正面临巨大危机:创业项目没有起色,背着巨额债务,加上家人重病,又没法对外言说和求助,房贷没能及时偿还,随时可能会被法拍。

他的话越来越少,朋友圈,也几乎不再发。

2024年有一两个月,他失眠严重,每天只能睡三四个小时。有时,他躲在阳台上,抽着烟熬到天色渐亮,就像在等待一场结局已定的“末日审判”,就是不清楚时间。

辛殿用汉密尔顿和贝克量表做了下测试,发现从指标上来看,自己已经是中重度抑郁。犹豫再三,他还是在2024年9月初拨通了北京市心理援助热线。该热线依托于隶属北京回龙观医院的北京心理危机研究与干预中心。后者2002年12月3日创立,设有第一条面向全国、365天7*24小时开放的免费心理危机干预热线。

他特意选择周五中午,想着这个时间,求助者会比较少,果然,系统提示,前边排队的只有两个人。但没想到,排了近1个小时,电话终于接通。

首先是自动语音提示:“通话将被录音,其中的信息也会用于统计分析,但所有可能推断出您身份的信息都是保密的。”这也让辛殿放下了戒备,缓解了内心的紧绷感。

他告知接线员自己这段时间的症状,想要获知如何才能消解自杀念头。接线员并没急着回应,而是语气平缓地询问:出现这一想法有多久了,之前生活中发生了哪些事情,有没有和其他人讲过,睡眠状况如何,有没有哪些躯体上的症状,按照从0到100打分,想要自杀的程度有多强?

这其实是接线的一般流程,但对辛殿来说,有被疗愈到。

他说,自己此前总想如何快速走出阴影,并不想正视自杀念头的成因,但越想快速走出,越是深陷其中。不过因为是第一次拨打,他并没有向接线员吐露太多,只讲了不到10分钟,说的更多是光明和希望的部分。

挂掉电话,他意识到,原来自己也是需要被倾听的。而以前,他只是把自己看成一台机器,加了太多角色和责任在身上,想着去面对、承担和解决。

过了几天,他拨打了其他一些心理热线。尝试几次之后,他拨通了教育部华中师范大学心理热线:4009678920。

这条热线开通于2020年2月,汇集了全国200多所高校的志愿者,有轮值和后备心理咨询师3000多位。随着需求的变化,热线开放时间从起初的8:00–24:00调整为18:30–22:30。

有了第一次沟通的经验,辛殿在接线员带着共情的引导下,抽丝剥茧般还原了创伤事件的整个过程。这还是他第一次对外讲述,因为一些事情,是不方便直接讲给家人和朋友的。接线员告诉他,“抑郁不是一种病症,而是一种信号,没必要给自己贴标签。抑郁状态也不是理性的,而是感性的。多从自身感受的角度想一想,当你很难受的时候,是可以哭出来的。”

“原来在生活中念头和情绪是分离的,不太注重自身感受,沟通之后,发现需要留一些时间,等一等那个被欺骗、被忽视、被抛弃的自己。俗一点来说,就是学会爱自己。”辛殿回顾道。

挂断电话,接线员提醒,因为每次有通话时长限制,需要时,可以多拨打几次。“这消解了一些负疚感,之前总担心占用公共资源。”对于电话那头的陌生人,他充满感激。

辛殿这样的情况,不在少数。

他们有心理疏导的需求,但并不习惯于对外求援。

“希望24热线”创立于2012年12月2日,是一条面向全国的纯粹由志愿者维系的危机干预热线。其官方公众号介绍,截至2024年7月,他们已接听电话44万余通。

接线员黄莹(化名)对澎湃新闻说,拨打心理热线的人群中,男女来讲,女性占比更高,年龄段来说,年轻人占比更高,他们更愿意对外求援。但其实,男性的、老年人的自杀死亡率更高,只是很少会被社会关注到。

黄莹是福建的一位退休医生,曾在高校任教,做志愿接线员已有十来年了。

她从经验来看,成年人的自杀多是有现实原因,背后问题很难解决,老年人的自杀不少是因为家庭矛盾和病痛失能,合住老人比独居老人的自杀率还要更高。而青少年的自杀多是冲动型的,由一些看似不起眼的事件引发,不像成年人那样有明显的六大征兆。

国家卫健委官网曾发布的《2022年中国卫生健康统计年鉴》显示,2021年,我国城市居民的自杀死亡率(编辑注:单位为1/10万)在10到14岁是1.70,15到19岁是3.34,70到74岁为10.79,85岁以上为19.75。此外,农村居民的自杀死亡率(编辑注:单位为1/10万)青少年期和城市居民相差不大,10到14岁为1.66,15到19岁为3.65。不过,农村70到74岁老人为19.25,85岁以上为38.58,约是城市老人自杀死亡率的两倍。另外,从性别上看,整体男性自杀死亡率高于女性。

在黄莹看来,针对不同群体,预防自杀的策略也有不同。

针对青少年,需要从情绪稳定上入手,让他们感觉到被爱,还要防止模仿;但对于成年人,则需要更完善的社会支持,同时消解求助的心理障碍,让更多老年人了解到有求助途径。

还有一些面向特定群体的心理热线,虽然小众,但来电量也不少,集中在关系和情绪上。

界文法师是苏州西园寺的僧人,2008年时,他们创办了观世音心理疏导热线。每周二、四、六晚上7点到9点,向社会大众提供免费的心理咨询。这是少有的依托寺庙的心理热线,小众且独特。

界文法师向澎湃新闻回忆,自己曾遇到一位倒车时不小心将自家孩子撞死的求助母亲。她心理上过不去这道坎,加上婆婆辱骂她,小姑子也诅咒她,自己陷入了重度抑郁当中。她想过自杀,但又担心丈夫会受到更大的伤害。

他疏导这位母亲,生命中,难免会有不可预知的悲剧。可以把对孩子的牵挂和愧疚,对自我的攻击和指责,转化为对所有孩子的爱。通过一些仪式性的活动,让自己渐渐解脱出来。

结束之时,求助人的情绪已经得到了宽慰。“只要能拨打电话,就说明他们有求生的意愿,也就有疏导和疗愈的可能。他们需要的,只是得到一次倾听,看到一个希望。”界文法师感慨。

接听求助电话多了之后,长期处于压力之下,接线员自己也需要情绪疏导。这时,定期的督导培训和团体之间的互助疏导便能发挥作用。

上海市心理热线的接线员林妙(化名)说,上周末他们就遇到硬件上的信号问题,热线接通之后,十分钟左右,电话就突然断掉。求助者会觉得意外,一些接线员也有些烦躁、“崩溃”,觉得咨询疏导还没有完结。

如果这一情绪处理不好,便会影响接下来的接听状态,因为信号断掉是不确定的,接线员的内心也容易泛起波澜,难以全神贯注地倾听,平和地疏导。

她便在接线群内开解,很多求助者来电,是因为不接受自己当下的状态,我们经常告诉他们要反着来,其实我们自己也需要接纳,这些结果和意外,都不是我们的能力所能掌控的。每个人生活中都有不可控的因素,我们只能接纳,当作历练。断掉之后,可以缓一缓,试试正念呼吸。

在拨打过十几次心理热线之后,辛殿的感觉是,每次拨打心理热线,就像开盲盒一般。不知道等待时长,也不知道对方的水平。

在他拨打的多家心理热线中,只有北京市心理援助热线提示排队人数,其他的要么不知道等待时间,要么在提示座席繁忙之后,被直接挂断,“越等越焦虑,越打越生气”。还有一些心理公司背景的热线,接线员是志愿者,是在家里,“有些不在状态,感觉对方的情绪比我还低落”。

辛殿还指出,他咨询的多家心理热线,除广州市心理援助热线020-12320-5之外,绝大多数都不能指定接线员,“每次都要复述一遍自己的问题”。

他还发现,不同热线选项不同,教育系统热线会按照人群区分,学生、家长、老师和其他,心理公司的热线则会按照症状区分,抑郁、焦虑和生命专线,卫生系统的热线没做这样细分,但是提供了多元选择,可以选择自助语音服务。

比如,上海市心理热线依托于上海市精神卫生中心,提供“三步呼吸空间”的放松练习,广州市心理援助热线依托于广州医科大学附属脑科医院,则提供“呼吸放松”和“肌肉放松”的练习,做完练习还可轮候。

一些知名的热线还开通了微信公众号,可以选择文字咨询,还有免费的心理测试和疗愈课程。

按照时间线,中国心理热线的发展可以分为四个阶段:

一是1990年代,面向特定群体的心理热线开始设立,比如,北京红枫妇女热线,南京晓庄学院的陶老师热线;

二是2000年代,从2002年北京心理援助热线和2006年的12355青少年心理热线的创立起,依托卫生系统和团委系统的热线逐步铺开;

三是2010年代,从2012年“希望24热线”创立起,有心理咨询公司背景的热线开始兴起;

四是2020年代,一大批地市一级的心理热线开始设立,同时,以教育部华中师范大学心理热线为代表,一大批高校背景的心理热线面向社会开放。

上海市精神卫生中心危机干预研究室主任、北京市心理援助热线创办人费立鹏教授直言,目前心理热线存在两大问题:一是质量良莠不齐,有的热线有专职工作人员,有的热线纯靠志愿者接听,但不管依靠谁,都需要有基础的培训,最好有统一的标准,有充足的经费支持。二是资源配置不均,北京市心理援助热线的接通率只有4%,全国各地的人都会拨打,但有些热线空置率很高。统一号码、统一标准之后,求助来电就可以转接,有助于提高服务效率和资源使用率。

费立鹏教授建议,全国精神卫生工作规划应该有一个长期目标:在中国任何地方的任何人,在一天中的任何时间都可以通过拨打同一个危机干预热线号码,获得高质量的心理评估和心理危机支持。他还指出,统一热线的存在,便于宣传推广,让更多人知晓,即便不拨打,也有助于提升对心理健康的重视度。  

澎湃新闻注意到,对多数求助者来说,并不知道哪些热线更为专业、更为可靠,是真正的“救命稻草”。

为解决这一问题,2020年2月,中国心理学会注册系统发布了《心理援助热线伦理规范实施细则(二稿)》,对专业关系、知情同意、机构伦理等做了明确约束。

同年,中国心理学会临床心理学注册工作委员会对427条心理热线做了调查,并根据得分状况推荐心理热线。截至目前,已连续四年公布“启明星榜单”。

他们的调查研究发表在《中国临床心理杂志》上。调查显示,当时有超40%的热线硬件设备配备不足,如电话接通时没有前置语音提示、可同时通话数量不足2个、咨询员人数不足10人,且没有通话录音等。仅78条(18.3%)热线满足硬件设备维度所有要求,而这些多是长期热线。427条热线中,59.5%的热线日均接待量不足10个,仅5.6%的热线日均接待量在60个以上。

上述研究也提到,这一调查仅以心理热线的固有特点作为质量评价的对象,但未将服务效果纳入考察范围。从调查结果来看,大多数评分点得分率在70%以上,真正优秀的热线难以凸显。

由原卫计委等部委制订的《全国精神卫生工作规划(2015—2020年)》指出:开展抑郁症等常见精神障碍防治,每个省(区、市)至少开通1条心理援助热线电话,100%的省(区、市)、70%的市建立心理危机干预队伍;发生突发事件时能根据需要及时、科学开展心理援助工作。

费立鹏教授建议,全国精神卫生工作规划应该有一个长期目标:在中国任何地方的任何人,在一天中的任何时间都可以通过拨打同一个危机干预热线,获得高质量的心理评估和心理危机支持。

他还指出,统一热线的存在,便于宣传推广,让更多人知晓,即便不拨打,也有助于提升对心理健康的重视度。

这在上海已经得到了初步实现。2021年9月,上海将全市18条心理热线整合成962525心理热线平台。

据上海市精神卫生中心的官方公众号披露,运行三年来,热线平台接听电话总数近15万通,总时长达到26280小时,月均接听4000余通,接通率近60%,累计处理危机来电2404通,服务效能大幅提升。

嘉定区心理热线点接线员熊伊然作为志愿者代表,曾在上海市精神卫生中心官微上发言介绍,平台整合前,全区25名志愿者一年的接线量为748例。而整合后的这一年全区23名志愿者年接线量达3200例,服务量翻了4倍多。

辛殿希望,未来,可以看到每一条热线的接通率,拨打时长,可以选择自助服务,也可以选择自愿排队,而不是被热线一方挂掉。

“让每个人都知道,24小时,总有人守护着你。”辛殿说。(澎湃新闻记者段彦超)