电话那头的陌生人：心理援助热线“成长记”

“这个世界虽然不完美，但总有人守护着你。”

辛殿（化名）在网上搜索“自杀”时，这句话跳入了眼帘，下边就是北京24小时免费心理危机咨询热线：010-82951332。点击展开，还有全国多地心理热线。

辛殿没有当即拨打热线，他长出了一口气：“有被温暖到，原来自己并未完全被抛弃。”

《中国临床心理杂志》2021年3月发布的文章，披露了对我国心理热线服务现状的调查，截至2020年2月21日，国内已有超过400条心理热线在为公众提供免费心理服务。澎湃新闻注意到，其中一些危机干预热线，24小时为高危人群提供专业服务。以北京市心理援助热线为例，从2002年到2024年，22年间接听了50多万次的来电，完成高危随访近2万次。

2024年9月10日是第22个“世界自杀预防日”，澎湃新闻通过求助者和接线员的讲述，探寻心理热线在自杀预防和心理疏导中起到的作用。

一

辛殿没有当即拨打心理热线，一是觉得“自己还行”，不想耽误其他人的求助，二是不太敢把还不太了解的心理热线当作救命稻草，“万一被接线员刺激到呢？”

年近四十岁的他，正面临巨大危机：创业项目没有起色，背着巨额债务，加上家人重病，又没法对外言说和求助，房贷没能及时偿还，随时可能会被法拍。

他的话越来越少，朋友圈，也几乎不再发。

2024年有一两个月，他失眠严重，每天只能睡三四个小时。有时，他躲在阳台上，抽着烟熬到天色渐亮，就像在等待一场结局已定的“末日审判”，就是不清楚时间。

辛殿用汉密尔顿和贝克量表做了下测试，发现从指标上来看，自己已经是中重度抑郁。犹豫再三，他还是在2024年9月初拨通了北京市心理援助热线。该热线依托于隶属北京回龙观医院的北京心理危机研究与干预中心。后者2002年12月3日创立，设有第一条面向全国、365天7*24小时开放的免费心理危机干预热线。

他特意选择周五中午，想着这个时间，求助者会比较少，果然，系统提示，前边排队的只有两个人。但没想到，排了近1个小时，电话终于接通。

首先是自动语音提示：“通话将被录音，其中的信息也会用于统计分析，但所有可能推断出您身份的信息都是保密的。”这也让辛殿放下了戒备，缓解了内心的紧绷感。

他告知接线员自己这段时间的症状，想要获知如何才能消解自杀念头。接线员并没急着回应，而是语气平缓地询问：出现这一想法有多久了，之前生活中发生了哪些事情，有没有和其他人讲过，睡眠状况如何，有没有哪些躯体上的症状，按照从0到100打分，想要自杀的程度有多强？

这其实是接线的一般流程，但对辛殿来说，有被疗愈到。

他说，自己此前总想如何快速走出阴影，并不想正视自杀念头的成因，但越想快速走出，越是深陷其中。不过因为是第一次拨打，他并没有向接线员吐露太多，只讲了不到10分钟，说的更多是光明和希望的部分。

挂掉电话，他意识到，原来自己也是需要被倾听的。而以前，他只是把自己看成一台机器，加了太多角色和责任在身上，想着去面对、承担和解决。

过了几天，他拨打了其他一些心理热线。尝试几次之后，他拨通了教育部华中师范大学心理热线：4009678920。

这条热线开通于2020年2月，汇集了全国200多所高校的志愿者，有轮值和后备心理咨询师3000多位。随着需求的变化，热线开放时间从起初的8：00–24：00调整为18:30–22:30。

有了第一次沟通的经验，辛殿在接线员带着共情的引导下，抽丝剥茧般还原了创伤事件的整个过程。这还是他第一次对外讲述，因为一些事情，是不方便直接讲给家人和朋友的。接线员告诉他，“抑郁不是一种病症，而是一种信号，没必要给自己贴标签。抑郁状态也不是理性的，而是感性的。多从自身感受的角度想一想，当你很难受的时候，是可以哭出来的。”

“原来在生活中念头和情绪是分离的，不太注重自身感受，沟通之后，发现需要留一些时间，等一等那个被欺骗、被忽视、被抛弃的自己。俗一点来说，就是学会爱自己。”辛殿回顾道。

挂断电话，接线员提醒，因为每次有通话时长限制，需要时，可以多拨打几次。“这消解了一些负疚感，之前总担心占用公共资源。”对于电话那头的陌生人，他充满感激。

二

辛殿这样的情况，不在少数。

他们有心理疏导的需求，但并不习惯于对外求援。

“希望24热线”创立于2012年12月2日，是一条面向全国的纯粹由志愿者维系的危机干预热线。其官方公众号介绍，截至2024年7月，他们已接听电话44万余通。

接线员黄莹（化名）对澎湃新闻说，拨打心理热线的人群中，男女来讲，女性占比更高，年龄段来说，年轻人占比更高，他们更愿意对外求援。但其实，男性的、老年人的自杀死亡率更高，只是很少会被社会关注到。

黄莹是福建的一位退休医生，曾在高校任教，做志愿接线员已有十来年了。

她从经验来看，成年人的自杀多是有现实原因，背后问题很难解决，老年人的自杀不少是因为家庭矛盾和病痛失能，合住老人比独居老人的自杀率还要更高。而青少年的自杀多是冲动型的，由一些看似不起眼的事件引发，不像成年人那样有明显的六大征兆。

国家卫健委官网曾发布的《2022年中国卫生健康统计年鉴》显示，2021年，我国城市居民的自杀死亡率（编辑注：单位为1/10万）在10到14岁是1.70，15到19岁是3.34，70到74岁为10.79，85岁以上为19.75。此外，农村居民的自杀死亡率（编辑注：单位为1/10万）青少年期和城市居民相差不大，10到14岁为1.66，15到19岁为3.65。不过，农村70到74岁老人为19.25，85岁以上为38.58，约是城市老人自杀死亡率的两倍。另外，从性别上看，整体男性自杀死亡率高于女性。

在黄莹看来，针对不同群体，预防自杀的策略也有不同。

针对青少年，需要从情绪稳定上入手，让他们感觉到被爱，还要防止模仿；但对于成年人，则需要更完善的社会支持，同时消解求助的心理障碍，让更多老年人了解到有求助途径。

还有一些面向特定群体的心理热线，虽然小众，但来电量也不少，集中在关系和情绪上。

界文法师是苏州西园寺的僧人，2008年时，他们创办了观世音心理疏导热线。每周二、四、六晚上7点到9点，向社会大众提供免费的心理咨询。这是少有的依托寺庙的心理热线，小众且独特。

界文法师向澎湃新闻回忆，自己曾遇到一位倒车时不小心将自家孩子撞死的求助母亲。她心理上过不去这道坎，加上婆婆辱骂她，小姑子也诅咒她，自己陷入了重度抑郁当中。她想过自杀，但又担心丈夫会受到更大的伤害。

他疏导这位母亲，生命中，难免会有不可预知的悲剧。可以把对孩子的牵挂和愧疚，对自我的攻击和指责，转化为对所有孩子的爱。通过一些仪式性的活动，让自己渐渐解脱出来。

结束之时，求助人的情绪已经得到了宽慰。“只要能拨打电话，就说明他们有求生的意愿，也就有疏导和疗愈的可能。他们需要的，只是得到一次倾听，看到一个希望。”界文法师感慨。

接听求助电话多了之后，长期处于压力之下，接线员自己也需要情绪疏导。这时，定期的督导培训和团体之间的互助疏导便能发挥作用。

上海市心理热线的接线员林妙（化名）说，上周末他们就遇到硬件上的信号问题，热线接通之后，十分钟左右，电话就突然断掉。求助者会觉得意外，一些接线员也有些烦躁、“崩溃”，觉得咨询疏导还没有完结。

如果这一情绪处理不好，便会影响接下来的接听状态，因为信号断掉是不确定的，接线员的内心也容易泛起波澜，难以全神贯注地倾听，平和地疏导。

她便在接线群内开解，很多求助者来电，是因为不接受自己当下的状态，我们经常告诉他们要反着来，其实我们自己也需要接纳，这些结果和意外，都不是我们的能力所能掌控的。每个人生活中都有不可控的因素，我们只能接纳，当作历练。断掉之后，可以缓一缓，试试正念呼吸。

三

在拨打过十几次心理热线之后，辛殿的感觉是，每次拨打心理热线，就像开盲盒一般。不知道等待时长，也不知道对方的水平。

在他拨打的多家心理热线中，只有北京市心理援助热线提示排队人数，其他的要么不知道等待时间，要么在提示座席繁忙之后，被直接挂断，“越等越焦虑，越打越生气”。还有一些心理公司背景的热线，接线员是志愿者，是在家里，“有些不在状态，感觉对方的情绪比我还低落”。

辛殿还指出，他咨询的多家心理热线，除广州市心理援助热线020-12320-5之外，绝大多数都不能指定接线员，“每次都要复述一遍自己的问题”。

他还发现，不同热线选项不同，教育系统热线会按照人群区分，学生、家长、老师和其他，心理公司的热线则会按照症状区分，抑郁、焦虑和生命专线，卫生系统的热线没做这样细分，但是提供了多元选择，可以选择自助语音服务。

比如，上海市心理热线依托于上海市精神卫生中心，提供“三步呼吸空间”的放松练习，广州市心理援助热线依托于广州医科大学附属脑科医院，则提供“呼吸放松”和“肌肉放松”的练习，做完练习还可轮候。

一些知名的热线还开通了微信公众号，可以选择文字咨询，还有免费的心理测试和疗愈课程。

按照时间线，中国心理热线的发展可以分为四个阶段：

一是1990年代，面向特定群体的心理热线开始设立，比如，北京红枫妇女热线，南京晓庄学院的陶老师热线；

二是2000年代，从2002年北京心理援助热线和2006年的12355青少年心理热线的创立起，依托卫生系统和团委系统的热线逐步铺开；

三是2010年代，从2012年“希望24热线”创立起，有心理咨询公司背景的热线开始兴起；

四是2020年代，一大批地市一级的心理热线开始设立，同时，以教育部华中师范大学心理热线为代表，一大批高校背景的心理热线面向社会开放。

上海市精神卫生中心危机干预研究室主任、北京市心理援助热线创办人费立鹏教授直言，目前心理热线存在两大问题：一是质量良莠不齐，有的热线有专职工作人员，有的热线纯靠志愿者接听，但不管依靠谁，都需要有基础的培训，最好有统一的标准，有充足的经费支持。二是资源配置不均，北京市心理援助热线的接通率只有4%，全国各地的人都会拨打，但有些热线空置率很高。统一号码、统一标准之后，求助来电就可以转接，有助于提高服务效率和资源使用率。

费立鹏教授建议，全国精神卫生工作规划应该有一个长期目标：在中国任何地方的任何人，在一天中的任何时间都可以通过拨打同一个危机干预热线号码，获得高质量的心理评估和心理危机支持。他还指出，统一热线的存在，便于宣传推广，让更多人知晓，即便不拨打，也有助于提升对心理健康的重视度。  

四

澎湃新闻注意到，对多数求助者来说，并不知道哪些热线更为专业、更为可靠，是真正的“救命稻草”。

为解决这一问题，2020年2月，中国心理学会注册系统发布了《心理援助热线伦理规范实施细则（二稿）》，对专业关系、知情同意、机构伦理等做了明确约束。

同年，中国心理学会临床心理学注册工作委员会对427条心理热线做了调查，并根据得分状况推荐心理热线。截至目前，已连续四年公布“启明星榜单”。

他们的调查研究发表在《中国临床心理杂志》上。调查显示，当时有超40%的热线硬件设备配备不足，如电话接通时没有前置语音提示、可同时通话数量不足2个、咨询员人数不足10人，且没有通话录音等。仅78条(18.3%)热线满足硬件设备维度所有要求，而这些多是长期热线。427条热线中，59.5%的热线日均接待量不足10个，仅5.6%的热线日均接待量在60个以上。

上述研究也提到，这一调查仅以心理热线的固有特点作为质量评价的对象，但未将服务效果纳入考察范围。从调查结果来看，大多数评分点得分率在70%以上，真正优秀的热线难以凸显。

由原卫计委等部委制订的《全国精神卫生工作规划（2015—2020年）》指出：开展抑郁症等常见精神障碍防治，每个省（区、市）至少开通1条心理援助热线电话，100%的省（区、市）、70%的市建立心理危机干预队伍；发生突发事件时能根据需要及时、科学开展心理援助工作。

费立鹏教授建议，全国精神卫生工作规划应该有一个长期目标：在中国任何地方的任何人，在一天中的任何时间都可以通过拨打同一个危机干预热线，获得高质量的心理评估和心理危机支持。

他还指出，统一热线的存在，便于宣传推广，让更多人知晓，即便不拨打，也有助于提升对心理健康的重视度。

这在上海已经得到了初步实现。2021年9月，上海将全市18条心理热线整合成962525心理热线平台。

据上海市精神卫生中心的官方公众号披露，运行三年来，热线平台接听电话总数近15万通，总时长达到26280小时，月均接听4000余通，接通率近60%，累计处理危机来电2404通，服务效能大幅提升。

嘉定区心理热线点接线员熊伊然作为志愿者代表，曾在上海市精神卫生中心官微上发言介绍，平台整合前，全区25名志愿者一年的接线量为748例。而整合后的这一年全区23名志愿者年接线量达3200例，服务量翻了4倍多。

辛殿希望，未来，可以看到每一条热线的接通率，拨打时长，可以选择自助服务，也可以选择自愿排队，而不是被热线一方挂掉。

“让每个人都知道，24小时，总有人守护着你。”辛殿说。（澎湃新闻记者段彦超）