争鸣 | 职场中承担情绪劳动比工作本身还累？ 情绪劳动也需技能支持

近日，关于“承担情绪劳动比工作本身更累”的看法，在网络上引发讨论。有网友表示，自己工作中的绝大部分压力，并不来源于工作本身，而是源自在人际交往中产生的情绪内耗。那么，应如何看待职场中的情绪劳动？

观点一

应正视劳动者“隐形付出”

情绪劳动这一概念最早在20世纪80年代初期被提出，近年来逐渐受到关注。它通常指的是员工在工作过程中，为了实现既定目标或满足组织期望，而有意识地管理、调整并展示出特定的情绪状态，为与人沟通、管理情绪付出努力。

如今，这种情绪劳动不仅在服务业中的销售员、服务员等岗位中存在，更广泛地渗透进了各行各业。譬如，在教育领域，教师需要和善、耐心地对待学生，以激发他们的学习兴趣、培养他们的人格，还要与家长保持交流；在医疗领域，医生和护士不但要冷静、专业地为患者治疗，还要直面患者的痛苦和焦虑，并为患者提供一定心理支持；即使在科技、金融等主要依赖专业技能解决问题的行业，在与客户、领导、同事沟通的诸多情景中，也往往离不开情绪劳动。

可以说，在当今时代，情绪劳动作为劳动者达成职业目标的重要组成，无处不在，各行各业的劳动者为此付出了实实在在的心力。但是，这些情绪劳动既非直接的工作任务，也无法直接体现在工作考核上，劳动者的这份付出常常是“隐形”的。

即便情绪劳动难以被量化，社会也应该正视职场中情绪劳动的存在，看见、肯定劳动者的这份付出。当有劳动者因情绪劳动而产生倦怠时，能够理解他的感受，而不是认为他“没做什么”抑或是“想得太多了”。

观点二

不应让职场正常沟通成负担

关于情绪劳动，有受访者表示，因为自身比较内向，又比较怕生，所以在初入职场时，思考应该如何与人说话非常耗费精力，回复别人会带来很大心理负担。他告诉笔者，在很长一段时间内，他不仅不会参与同事之间茶余饭后的闲聊，进行工作对接时也需要做足心理准备，“我刚开始实习的时候，能从早到晚都自己一个人戴着耳机坐在工位上，如果没有人找我，我就不和别人说一句话。”

在这种情况中，虽然劳动者的情绪波动也因职场沟通而起，但对于没有超出正常边界的沟通，劳动者最好放平心态。事实上，如今很多岗位都非常重视劳动者的沟通能力。劳动者积极进行职场沟通，不仅可以提升团队协作能力，避免企业内部由于信息差、信息不准确导致的重复工作和错误，从而提高整体工作效率，还能通过上司和同事的反馈，对自己的工作表现进行更客观的评估，及时发现自己的不足之处并进行改进。劳动者通过良性沟通与同事、上司和客户建立良好关系，既有利于现阶段自身工作的开展，也有利于未来获得更多职业机会。

谈及职场中的人际交往、情绪劳动，不应一味将其视为负担。在合理的边界范畴内，劳动者可以通过逐步锻炼自己的沟通技巧提升沟通效率，让沟通能力成为自己职业生涯的助力。

观点三

情绪劳动也会引发职业疲劳

当今职场中，除了必要的情绪劳动，也有不少劳动者感受到了过多情绪劳动带来的疲惫。无论是在工作场合为他人提供情绪价值，还是消化在工作中因人际交往产生的负面情绪，如果频次过高，都会给劳动者带来困扰。

近来，社交平台上流传着一张饼状图，名字是“一天的工作有多累”。在这张图中，“跟人打交道产生的情绪内耗”的面积，比“完成工作任务付出的努力”的面积大了约5倍。

加重情绪负担最重要的因素，往往是难打交道的人。有网友表示，面对不懂装懂的客户、脾气暴躁的领导、阴阳怪气的同事，一次次对客户解释、不断接住领导的情绪、与同事长期相处，非常耗费心力，会给自己带来极大情绪负担。

多位受访者表示，无力承受过重的情绪劳动，是自己辞职的重要原因。一位受访者表示，她在上一家企业工作时，因为工作调动，成为组里唯一一个不是由领导自己招进团队的“外人”。虽然自身能力能够胜任工作，但是经常因为领导的区别对待而痛苦，甚至到了早上想到要开始这一天的工作，会焦虑到不断拖延出门上班的时间的地步。后来，找了一份新工作，换了一个新环境，她的心境和工作状态，都豁然开朗。

观点四

重视由此引发的心理问题

情绪劳动常让劳动者产生压力、困扰。如果由此产生的焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪得不到及时有效的排解，就可能演化为心理问题，如抑郁症、焦虑症等。劳动者应该及时舒缓情绪压力，重视职场中由情绪劳动引发的心理问题。

企业应关注劳动者的心理健康，为其提供相应的支持和资源，如建立心理健康辅导机制，为员工提供心理咨询服务；营造积极向上的企业文化，强化团队精神，营造员工间相互帮助的友好氛围，减少员工的负面情绪；提供合理的工作安排和福利待遇，确保工作环境的舒适性和安全性，减轻员工的工作压力等。

劳动者自身也应增强自我调适能力，学会平衡工作与生活，保持积极乐观的心态，更好地管理自己的情绪。独处时，可以通过培养个人兴趣爱好、进行各式休闲娱乐释放工作压力，提升生活的满足感和幸福感；也可以与家人、朋友等分享自己的感受，获得他们的理解和支持，从而减少自己的情绪负担。如果发现自己有心理问题的相关征兆，应该及时就医。（李美慧）

观点

90后：

关注情绪劳动

背后的问题

情绪劳动不是一个新概念，却在近来引发越来越广泛的关注，背后折射出诸多问题。

一来，相较从前，许多行业竞争更加激烈，发展也更加精细化，对劳动者的职业素质提出了更高要求。譬如，有餐饮企业创新服务模式、狠“卷”服务质量，店内为顾客提供热热闹闹庆祝生日的服务、还会为独自用餐的顾客提供小熊玩偶伴其用餐等，这就需要劳动者付出更多情绪劳动。

二来，随着心理健康相关知识的普及，如今的劳动者不仅关注自身的身体健康，也对心理健康更加上心。关注自身情绪劳动，其实也是当代劳动者正视自己情绪、感受，关注自己心理健康的体现。

三来，劳动者对工作的认知也产生了一定变化。如今，许多劳动者并不仅仅只将工作视为能够获得物质报酬的“饭碗”，而希望能在其中获得精神层面的满足和自我价值的实现，对工作投入更多期待的同时，也希望能保护自身少受“磨损”。

在职场中做好情绪劳动，有利于增强客户满意度、促进团队沟通等。但要注意情绪劳动不过量，以免对自身造成伤害。（李美慧）

70后：

情绪劳动也需要

相应的技能支持

情绪劳动是职场中不可或缺的一部分，它要求员工展现出特定的情绪状态以满足工作的期望。所以，员工需要掌握相应的技能，用人单位也应正视这一问题。

笔者认为，职场人需要掌握以下两方面的技能：第一，认识到自己在何时何地进行情绪劳动，这是管理情绪的第一步。

其次，是技能培训。学习情绪管理的技巧，如情绪认知、自我调节和压力管理。

笔者认为，用人单位应提供情绪健康的培训和支持，如心理咨询服务，帮助员工更好地应对情绪劳动的挑战。 （劳动报记者徐巍）