心理中国论坛 |中国心理服务行业产品与服务标准化模式探讨

张冉

现象：心理服务需求与心理行业发展冰火两重天？

很多人认为我国对社会心理服务的需求越来越大，特别是这三年的新冠肺炎疫情，导致人们积累了各种各样的负面情绪，对社会心理服务的需求将迎来一个“爆发式增长”。

可就在同时，由一家心理服务平台发布的行业报告显示：目前只有33%的心理咨询机构是盈利的，也就是说有将近2/3的心理服务企业处于亏损状态，并且是长期处于亏损状态。甚至有专家在调研报告中提到月收入在8000元以上的心理咨询师不足5%。

一方面，需求似乎处在一个爆发期；另一方面，整个行业的经营状况却不如人意。这就形成了一个冰火两重天的强烈对比。显然，在需求和市场之间存在一个鸿沟。

对于行业来说，“需求”和“市场”之间至少隔着三个要素：

一是产品，符合市场需求，能够解决市场问题的产品。

二是运营，通过有效的高效的运营，把产品呈现在用户面前。

三是体验，就是用户购买之后的交付及使用体验。

对心理服务行业而言，这三要素各自都存在问题，导致了现在这种冰火两重天的局面。站在社会化的心理服务机构角度来说，这三要素都是供给侧的问题，也就是从业者的问题。

原因：制约行业发展的两大瓶颈

产品标准化是制约行业发展的两大瓶颈之一。纵观其它行业的发展历程，凡是行业得到快速发展的，都是在标准化方面打好一定基础的，它是行业可持续发展的基础。另外一个瓶颈就是机构的运营能力。心理服务行业普遍存在运营能力不足的情况。这个行业基本上都是由小微机构构成的，普遍存在组织能力不完善的问题。

探讨：关于心理服务产品标准化问题

社会化的心理服务机构目前的心理产品和心理咨询服务模式主要有两大类，一类是疗程制，还有一类是套餐制。

所谓疗程制是指咨询一个疗程要咨询多少次，一次多少钱，一个疗程多少钱，这是很多机构普遍采用的一种产品模式。

还有一种是套餐制，即一种以解决某种特定问题为导向的“服务包”，如“厌学套餐”等，现在越来越多的机构开始推出自己的套餐模式。

这两种模式都有它存在的合理性，但如果严格地去分析的话，它们在伦理上都存在一定的问题。

疗程制的伦理问题是你无法判定一个来访者到底需要治疗多少次，提前预判提前收费的话，就会违反一些基本伦理的原则。

套餐制是以问题解决为导向，比如孩子遇到学习问题了，有一个解决学习问题的服务套餐。它背后会隐藏一个承诺：你买了这个套餐，就可以解决这个问题。这种隐含承诺在某种意义上来说，也是不符合伦理法则的。

但这两种产品模式在市场上都存在，也都有它的存在合理性。甚至套餐制的需求可能还要大于疗程制的需求。

解决思路：以套餐制产品为例

如果能在符合咨询伦理的前提之下，把产品模式形成一种标准，澄清哪些情况是可以承诺的，哪些情况是不可以承诺的，那么套餐制产品设计的标准化或许就有了一个可行的解决思路。

我们分析的结果是，成长类的咨询服务可以做一些有限承诺。不管咨询师是学的是什么流派，用的是什么疗法，在满足了一定的情况下，是可以对一些过程和结果做一些承诺的，把这些东西界定清楚之后，就可以围绕套餐制的方式，进行产品标准化设计。

心理服务有很多的变量，不同的咨询师有不同的咨询取向，来访者有不同的情况、不同的年龄、不同的性别、不同的个案性质等等。我们抛开这些具体咨询技术层面的东西，从任何行业都普遍适用的一些基本规则着手，会发现咨询师工作流程的标准化可能是实现心理服务行业产品标准化的一个比较现实的途径。

我们在做标准化建设过程中发现有两个重点：一个是目标设定流程的标准，还有一个是过程评估流程的标准。以我们1879心理服务中心的咨询产品为例分享如下：

经验：1879心理服务中心的标准化建设

1、产品与工作流程的标准化

1879服务中心的产品定位是“成长”。成长是反人性的，成长本身会伴随着痛苦。但就像我们成功之道的企业使命：帮助更多的人快乐成长，成长是唯一的成功之道。1879服务中心的核心定位也是成长。

1879服务中心目前推出了三个套餐：基于动力催眠技术的学习力提升套餐；基于原生家庭的原生家庭疗愈套餐；基于“爱的能力”训练的练爱基本功套餐。这三个套餐的基本结构还是“老三样”：测评、咨询和培训，把这老三样的基本元素进行不同的组合来设定服务的目标，产品的框架就出来了。

整个工作流程很复杂也很具体，1879心理服务中心首批33个标准工作流程包含：按照个案类型，有8套标准；按照咨询目标，有8套工作标准；按照咨询历程有4个标准；还有团体咨询和督导工作标准等等。

这样工作标准就非常具体了，并且每一个标准里面还有一些子标准，比如见习实习中有多少个环节，每个环节的标准分别是什么，等等。

通过这样的标准化的工作，一方面产品是统一的，不管是在哪一个分中心进行交付，都是同样的标准，质量可控；最重要的对一个机构来说，标准化是进行风险控制最基本的抓手。

某种意义上来说，工作流程标准化对机构来说最大的价值，也在于它的风控价值。

2、人才培养的标准化

产品标准化的本质是工作流程的标准化，工作流程标准化的底层是人才培养的标准化，而人才培养的标准化是基于你未来从事这项工作所需要遵循的工作流程制定的，即根据未来的工作流程来设计人才培养标准。因此，标准化本身就形成了一个逻辑闭环。产品标准化最终要体现在工作流程的标准化。从别的行业的发展和管理发展的角度来看，他们也是这么走过来，行业要有行业标准，企业要有企业标准，有了这些标准之后才能为行业的规模化发展打下一个好的基础。

3、个人工作室的标准化

有些开个人工作室的心理同仁会认为，我不需要规模化，做一个小而美的一个工作室就够了，还是否需要标准化？我觉得同样是需要的，它在某种程度上是风险控制的工具和抓手，有了这个东西，会对我们的工作形成一个完整的保护。

即便是个人工作室也需要有一个自我评价自我评估的标准。实际上每个个体工作室的咨询师，在做自己的专业成长专业精进的时候，都在不断地优化自己的标准，只不过之前没有把它系统性的呈现出来。不管是企业还是机构，包括对行业来说，下一步的发展需要我们共同努力，大力推进各个层级的标准化的建设。

从行业角度来讲，推动立法非常关键，立法是最基本的标准化。从其他国家和地区的发展来看，心理行业快速发展的前提是在相关立法的推出，比如说台湾地区心理谘商法推出之后，整个人才培养到服务标准到行业协会的成立等等，都是一种标准化的模式。

总之，心理行业需要实现产品与服务的标准化。我们选择的路径是工作流程标准化，其底层是人才培养的标准化。

演讲者小传：

张冉，成功之道（北京）教育科技股份有限公司董事长，全国服务标准化技术委员会心理咨询服务分技术委员会（SAC/TC264/SCI）委员，复旦大学应用心理硕士专业学位行业导师，中央财经大学应用心理专业硕士外聘专家，中国心理学家大会秘书长。